Thursday, December 24, 2009

Breve recorrido por conceptos para un nuevo año...Feliz Navidad

Estaba muy cerca de caer en la obviedad de diseñar un email atractivo donde expresara mis deseos y buenos sentimientos a mis contactos mas cercanos, cuando súbitamente algo me recordó que mi trabajo y lo que más disfruto es justamente lo contrario a lo obvio, más bien, mi interés es romper esquemas, dar una pequeña pero aportativa mirada de futuro y bueno aquí estoy escribiendo este post con los mismos sentimientos y buenos deseos a los cuales hubiera recurrido de haber hecho una obvia tarjeta de navidad...

Quiero comenzar este post diciendo que la crisis económica tiene su lado positivo, en este sentido concuerdo absolutamente con Jhon Gerzema, especialmente en la idea de que el consumidor tendrá y tiene el control absoluto.



Este cambio desde la espera y la reacción, hacia el inicio y la creación involucra una mirada distinta de pensar la comunicación con los clientes, una manera distinta de fidelizar, una manera distinta de entender QUE ES LO QUE REALMENTE QUIEREN NUESTROS CLIENTES, es una oferta? es un buen servicio de post venta? o una buena atención desde el primer contacto?. Personalmente creo que todo lo obvio (como atender bien a nuestros clientes en cada punto de contacto ofreciendo un producto o servicio de calidad), es necesario PERO NO ES SUFICIENTE en este cambio del cual hay empresas que aún no se dan cuenta porque NO TIENEN UNA MIRADA EN PROSPECTIVA, porque no tienen UN DEPARTAMENTO O EQUIPO DEDICADO A LA INVESTIGACIÓN Y LAS TENDENCIAS FUTURAS, es por esta razón que normalmente los departamentos de marketing (salvo las empresas que ya han estado comprendiendo este cambio) tienden a REACCIONAR (todo lo contrario a INNOVAR) y el sólo hecho de responder en vez de PROPONER a los clientes nuevas formas de conectarse e INVOLUCRARSE con nuestra empresa y sus productos hace que la capacidad de GENERAR VALOR sea cada vez menor. DEBEMOS GENERAR MOTIVACIÓN Y CARIÑO DE NUESTROS CLIENTES HACIA NUESTRA EMPRESA Y EL INCENTIVO NO DEBE SER PURAMENTE ECONÓMICO, NUESTROS CLIENTES BUSCAN MÁS QUE UN BUEN PRODUCTO, QUIEREN SER CONSIDERADOS EN DIMENSIONES INCLUSO EMOCIONALES...

Dan Pink, nos revela en un estudio de La Ciencia de la motivación muchos aspectos de incentivos que a pesar de ser empíricos las empresas y equipos de trabajo no consideran, es revelador en el sentido de que estamos emergiendo de una crisis económica y la mayoria de las empresas continúan con un modelo de gestión e incentivos totalmente OBSOLETO.



En muchísimos casos se da que los clientes buscan información en portales y blogs que no son de las empresas donde compraron sus productos, ellos buscan valor por medio del conocimiento, hoy el producto podría pasar a ser una anécdota o un buen pretexto para pertenecer a, o para aprender a, o simplemente para estar informado acerca de...

Es así como generamos relaciones rentables a largo plazo.

Hoy en día no necesitamos invertir millones en una campaña de publicidad, necesitamos ser más precisos en como ajustamos la mira para enviar nuestro mensaje...de qué me sirve disparar una metralla y botar una bandada si lo que necesito realmente es llegar a 3 objetivos concretos?, los medios tradicionales no están en condiciones de asegurar esa precisión, de echo lo mas probable es que los 3 objetivos que quería derribar sigan volando y haya derribado solo objetivos menores. Es en esta problemática donde toma cada vez más fuerza el Fenómeno Social Media y el marketing digital, lo importante es SABER COMO DESARROLLAR de forma eficiente estos conceptos. DE QUE ME SIRVE DESARROLLAR UN SITIO WEB SI NADIE SABE QUE EXISTE, SI NADIE HABLA DE EL, SI NADIE PARTICIPA DE SU PROPUESTA DE VALOR??? HOY ES POSIBLE TRASPASAR EL LIDERAZGO A LA WEB Y NO ES UNA ALTERNATIVA ES UNA OBLIGACIÓN SINO SE QUIERE ESTAR FUERA EN 3 AÑOS MÁS COMO MÁXIMO.

ESTOY GENERANDO PARTICIPACIÓN?, ESTOY GENERANDO CONTENIDO? ESTOY GENERANDO INFORMACIÓN RELEVANTE? QUIEN ME VISITA? POR QUE ME VISITA? QUE BUSCA? ESTOY SATISFACIENDO ESA NECESIDAD? QUE SE HABLA DE MI EMPRESA EN LA WEB? SI ME BUSCAN ES FÁCIL ENCONTRARME? ETC.

Seth Godin nos habla un poco de las tribus que podemos liderar, de los grupos que podemos motivar y sobre todo del poder de entender los nuevos cambios.


Debemos escuchar, de no hacerlo, nos veremos cada vez más segregados del ambiente de los consumidores, cada vez menos valorados e incluso podemos recibir la hostilidad de consumidores descontentos. Les comentaré un caso de estudio en Chile en el cual podemos observar claramente un ejemplo de escuchar v/s un ejemplo de hacer como que escuchamos:

La minera Barrick y su emblemático proyecto Pascua Lama.
Desde sus inicios comenzó a tener fanáticos detractores y los portales y blogs relacionados estaban plagados de comentarios totalmente perjudiciales para su reputación corporativa. Una de las decisiones fue comenzar a participar de la discusión con argumentos claros, explicando sus puntos de vista con datos concretos y por supuesto asumiendo con responsabilidad los errores en caso de haberlos. los resultados son sorprendentes, hoy la minera ha sido felicitada incluso por sus más grandes detractores quienes sin estar de acuerdo con el proyecto reconocen de buena manera el esfuerzo de Barrick por ESCUCHAR, ENTENDER y COMPARTIR PUNTOS DE VISTA. Se intentó responder a cada inquietud y se logró despejar un sin fin de suposiciones.

El caso contrario podría ser el proyecto HidroAysen, quienes han lanzado una campaña masiva aludiendo a tener toda la información antes de juzgar pero cometiendo un error garrafal, SU CAMPAÑA ES COMPLETAMENTE UNIDIRECCIONAL. En este caso a diferencia de Barrick la compañía emite mensajes que creen son relevantes para los interesados pero no están permitiendo LA PARTICIPACION, esto genera un efecto bumerang por la sencilla razón de que por cada mensaje positivo que emito (sin permitir interacción) tendré 5 comantarios negativos, pero además estos mensajes negativos serán con más tenacidad al NO permitir la capacidad de dialogo.

Acerquémonos a nuestros clientes, escuchemos lo que tienen que decir, asumamos si cometemos un error (ellos lo valoraran porque los estamos considerando), entreguemosles información de valor, en conclusión ADEMAS DE SU BOLSILLO CONQUISTEMOS SU CORAZON Y LOGRAREMOS RELACIONES RENTABLES A LARGO PLAZO.

Afectuosamente.
Mario Fuentes Escala.
Director
Diseño&Marketing

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