Friday, November 06, 2009

Evan Williams habla sobre escuchar a los usuarios de Twitter

Cómo afectan estas nuevas tecnologías a las empresas?, cómo se puede sacar provecho?, cómo se conecta con la nueva ley de televisión digital?, estamos preparados para el cambio digital o ya estamos atrasados?, estas y muchas interrogantes deben estar más que dominadas por los departamentos de marketing. El fenómeno de social media ya es parte de la vida de personas de todas las edades, pero sobre todo esta afectando para bien y para mal la reputación corporativa de empresas, este nuevo canal además permite medir, segmentar, fidelizar y crear valor tanto en la comunicación como en la EXPERIENCIA de los clientes.



El poder de la blogósfera

Para los gerentes de Dell este “mundillo” de blogs lanzando acusaciones y posteando (publicando) críticas contra la compañía, no tenían ninguna importancia real. Es más, la empresa hizo pública su política de no contestar estos sitios. Ante esto, la blogósfera se sintió profundamente ofendida y fue así como estalló la crisis.

La gota que rebalsó el baso fue la carta que el periodista y blogger, Jeff Jarvis, posteó en su sitio. Más tarde, esta carta se haría famosa, ya que puso en jaque al gigante informático. La publicación decía lo siguiente:

“Srs. Dell. Su imagen está cayendo al igual que sus acciones… Permítanme decirles por qué, desde el punto de vista de un consumidor. Su servicio al cliente es pésimo. Por ello me perdieron como cliente pero, gracias a Internet, también perdieron a mis amigos. Y a los amigos de sus amigos. Yo escribo en Blogs. Y miles se sumaron. Pero en contrapartida, ustedes como política decidieron no contestar a los Bloggers. GRAN ERROR”.

Luego seguia, “déjenme darles mis consejos: lean los Blogs, conversen con sus clientes, únanse a la conversación, escriban en Blogs, y ¡escúchen! Suena simple, pero es justo lo que no están haciendo. Si se unen a la conversación que sus clientes están teniendo sin ustedes, tal vez no sea tan tarde”.

Esta simple carta se transformó en una voraz bola de nieve en la blogósfera. Los comentarios aumentaron a un nivel tal que la compañía decidió “empezar a escuchar”...


Hoy en día Dell es una de las compañías que mejor domina los nuevos canales de comunicación en internet, su Blog corporativo es valor agregado y sobre todo logró revertir una crisis comunicacional y de reputación corporativa más que compleja.

Saludos.
Mario Fuentes E.

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