Friday, November 30, 2007

La PYME tambien puede tener buen nivel de comunicacion...

Hace un tiempo atrás me llego el requerimiento para hacer un sitio Web. Junto con mi socio comenzamos a trabajar en el y aunque nuestro cliente vende en el barrio Franklin y es una PYME decidimos desarrollar el diseño al nivel de locales y tiendas exclusivas que se pueden encontrar en Vitacura, Las Condes y La Dehesa. Lo que quiero señalar con este caso es que la PYME también puede contar con una comunicación de calidad y Fitz-Roy Ltda a comenzado esa búsqueda con su Web Site, obviamente el diseño debe ser resultado de un análisis previo y profesional lo cual ayuda a determinar que tipo de diseño es el adecuado para cada negocio y sobre todo para cada PRODUCTO Y CLIENTE.

Erwin Klein gerente de Fitz-Roy Ltda ha tenido la capacidad de salir de lo obvio y comenzó una búsqueda que comienza de apoco pero que tiene un alto valor...atreverse hacer cosas y mejorarlas es fundamental para nuestro éxito.


www.banofertas-fitzroy.cl

Wednesday, November 21, 2007

Eating and Designing...


Quiero compartir con ustedes un logro personal, el cual creo, es fruto de la pasiòn por el diseño y su real aporte a la sociedad. INDEXBOOK ha publicado un libro que selecciona trabajos de diseñadores de todo el mundo, desde Japon hasta Europa, siendo el unico Chileno y Latinoamericano en aportar un trabajo para esta publicacion, la cual de miles de diseños seleccionò solo un selecto grupo.
No puedo dejar de agradecer a quienes me formaron y a quienes confiaron en mi pasiòn por el diseño.
La descripciòn del libro segun la pagina web (http://www.indexbook.com/) es la siguiente:
Eating & Designing Un libro apasionante sobre la identidad gráfica de restaurantes de todo el mundo. Muestra las aplicaciones sobre papel (menús, tarjetas, anuncios, folletos, etc.), en el interiorismo del local (señalización, rotulación interior y exterior, etc.) y en la página web.
Saludos y animo a todos los creativos.

Thursday, November 08, 2007

Qué está pasando en el mundo en creatividad, marketing e innovación.

¿ Sabías que la versión beta de Yahoo! Messenger 9.0 ya está disponible en Europa e incluye nuevo diseño y nuevas funcionalidades ? . Permite incluir vídeos y fotografías además de un reproductor multimedia integrado, transferencia ilimitada de archivos y más herramientas de personalización.




¿ Sabías que donar las computadoras compradas en establecimientos ilegales, es la finalidad de Microsoft Ibérica, ya que el 45% del total de los puntos de venta tienen problemas de piratería?. La compra de PCs por parte de Microsoft se encuentra en el programa Comprador Misterioso (Mystery Shooper).



¿ Sabías que Starbucks ha lanzado café embotellado en China en una alianza con Pepsi?. Lanzaron a la vez una película interactiva llamada “Sunny Day”. Buscan captar de etse modo la atención de los jóvenes que imponen tendencias.





¿ Sabías que Hummer, la marca todo terreno de General Motors; SkyZen, compañía de teléfonos celulares, y ModeLabs, fabricante especializado en teléfonos móviles con diseños personalizados, realizaron una alianza para sacar al mercado el Hummer Phone, inspirado en los atributos de la marca?.Se trata de la primera ocasión que un celular con todas las funciones y accesorios se vende personalizado en relación a la marca de auto.

Wednesday, October 17, 2007

El 80% de las Pymes fracasa antes de los cinco años... Y EL 90% NO LLEGA A LOS DIEZ AÑOS. ¿POR QUÉ?.

Resumen

Las cifras de fracaso de las Pymes son abrumadoras en cualquier país que se analicen. Las estadísticas indican que, en promedio, el 80% de las Pymes fracasa antes de los cinco años y el 90% de ellas no llega a los 10 años.
Para los dueños de Pymes, las razones del fracaso es necesario buscarlas fuera de las empresas, pero los analistas empresariales se orientan más a identificar las causas del fracaso en las propias Pymes y, en particular, en la capacidad de gestión de sus responsables. Existen datos que corroboran este segundo punto de vista.



Cifras alarmantes

Las cifras de fracaso de las Pymes son abrumadoras en cualquier país que se analicen. Como es lógico, las mismas varían según el país, pero se mantienen en altos niveles negativos muy similares. Así, por ejemplo, en España, para García Ordóñez, de la Universidad de Cadiz, “el 80% de las empresas quiebran en los primeros cinco años”. Estas cifras son confirmadas por “Emprendedor XXI”, de La Caixa, que advierte que “las estadísticas nos hablan de una elevada mortalidad en las empresas de nueva creación: según datos de 2003, más del 70% de los negocios no llegan a los cuatro años de vida”. De acuerdo con la CEPAL “en los países subdesarrollados entre un 50 y un 75% dejan de existir durante los primeros tres años”.

Para Francisco Yañez (México) al cumplir 10 años, “solamente el 10% de las empresas maduran, tienen éxito y crecen”. De acuerdo con Cetro-Crece, también de México, “el 75% de las nuevas empresas mexicanas debe cerrar sus operaciones apenas después de dos años en el mercado. Para degerencia.com: “la experiencia demuestra que el 50% de las empresas quiebran durante el primer año de actividad, y no menos del 90% antes de cinco años”.

En los Estados Unidos de América, según Samuelson y Nordhaus, “el promedio de vida de las empresas es de seis años y más de un 30% no llega al tercer año”. La Asociación Argentina para el desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa afirma taxativamente que: “Sólo el 7% de los emprendimientos llega al 2º año de vida y sólo el 3% de los emprendimientos llega al 5º año de vida”. Finalmente, para no abrumar con más cifras, en Chile, según informa Rodrigo Castro F., un estudio en el que se le dio seguimiento a 67.310 empresas creadas en 1996, indicó que el 25% de ellas desapareció en el primer año, un 17% en el segundo año, el 13% en el tercer año y un 11% en el cuarto año.

¿Por qué?: la visión de los emprendedores.

Como vemos, los índices de mortandad de las Pymes son muy altos en cualquier economía o país que analicemos. La pregunta importante es: ¿por qué se produce esta tan voluminosa desaparición de nuevos emprendimientos? Las respuestas a esta pregunta se dividen en dos grandes grupos enfrentados. Las que dan los dueños de las Pymes y las que ofrecen los analistas empresariales.

Para los primeros, las razones del alto índice fracaso es necesario atribuirlas a fuerzas externas a las empresas, que actúan en el entorno económico-político-social. Nos referimos, entre otras, a escaso apoyo oficial, deficientes programas de ayuda a las Pymes, casi inexistentes fuentes de financiación, excesivos controles gubernamentales, altas tasas impositivas, alto costo de las fuentes de financiación disponibles y similares. Sin dejar de admitir la existencia de todos estos problemas y obstáculos, queda siempre la pregunta: ¿por qué, a pesar de tener que enfrentar la misma problemática algunas Pymes sobreviven, progresan y crecen, incluso hasta llegar a convertirse, con el paso de los años, en grandes empresas? No creemos que sea sólo cuestión de suerte.


¿Por qué?: La visión de los analistas
El segundo grupo de respuestas, las de los analistas empresariales, aún tomando en consideración el entorno negativo en que operan las Pymes, se orienta más a encontrar las causas del fracaso en las propias Pymes y, en particular, en la capacidad de gestión de sus responsables. Así, tomando como punto de partida una primera síntesis elaborada en Conamype, podemos agrupar las variadas causas de fracaso en cinco grandes áreas:



• Problemas para vender.


• Problemas para producir y operar.


• Problemas para controlar.


• Problemas en la planificación.


• Problemas en la gestión.


Desconocimiento en como agregar valor y comunicarlo.


Un nutrido grupo de analistas ofrece listas más o menos amplias de los factores que provocan el fracaso, que podemos reconducir a las cinco áreas antes señaladas.

Problemas para vender. Resistencia a acatar las preferencias de los clientes (fundamental), deficiente orientación y servicio a los clientes, mala ubicación, falta de enfoque en segmentos o nichos de mercado precisos, inexistencia de planes formales de marketing y ventas, no disponer de sistemas que les permitan detectar las oportunidades de mercado, renuencia a invertir en actividades publicitarias y promocionales, deficiente capacitación de la red de ventas, miopía mercadológica, no tomar en cuenta las quejas de los clientes, desconocimiento de lo que se vende y a quién se vende, ignorar al cliente, ignorar a la competencia, desconocimiento de las propias ventajas competitivas, y similares.

Problemas para producir y operar. Falta de capacidad técnica para manejar la producción y las operaciones, desconocimiento del sector en que se opera, negligencia y poco interés en el negocio, dificultades de suministros (materias primas y materiales), altos costes de operación, mal manejo de las compras, poca experiencia previa con los productos gestionados, falta de sistemas de información eficaces, deficiencias graves en los procesos internos, altos niveles de desperdicios y despilfarros, mala gestión del tiempo, error en el cálculo del punto muerto o de equilibrio, operar en un sector con un punto muerto o de equilibrio muy alto, desconocimiento de los ciclos de vida de cada actividad y similares.

Problemas para controlar. Manejo inadecuado de los créditos y las cobranzas, fraudes, desconocimiento del verdadero estado financiero de la empresa, gastos innecesarios, errores graves en materia de seguridad, mal manejo de los inventarios, fallos graves en los controles internos, deficiencias en el control presupuestario y de gestión, mala gestión en materia de endeudamientos y liquidez, mala gestión de los fondos y similares.

Problemas en la planificación. Deficiencias graves en el establecimiento de las estrategias, inexistencia de planes alternativos, establecer objetivos y expectativas poco realistas, inexistencia de un plan de negocios, planificación inadecuada, crecimiento no planificado, falta de previsión, falta de estudios de preinversión y similares.

Problemas en la gestión. Incapacidad para rodearse de personal competente, falta de experiencia, excesivas inversiones en activos fijos, deficiencias en las políticas de personal, ausencia de políticas de mejora continua, falta de capacitación del responsable máximo de la empresa, deficientes sistemas para la toma de decisiones y la solución de problemas, gestión poco profesional, resistencia al cambio, renuencia a consultar a externos a la empresa, sacar del negocio mucho dinero para gastos personales, mala selección de socios, no conocerse a si mismo, dejarse absorber por la parte agradable del negocio, tener actitudes negativas frente a los colaboradores, nepotismo, mala gestión de los riesgos, incumplimiento de obligaciones impositivas y laborales, falta de liderazgo del emprendedor, poca claridad en la definición de los objetivos, desaliento ante los primeros obstáculos importantes, pobre cultura empresarial, falta de experiencia en la parte administrativa del negocio.

Sin lugar a dudas, las listas anteriores pueden ser utilizadas por los actuales empresarios como una guía de “alarmas rojas”, un mapa de zonas de peligros para evitar que una de esas bombas de tiempo a relojería le explote bajo los pies. Todo ello con el fin de que introduzcan a tiempo, las medidas correctivas de lugar. Ese es, en el fondo, el propósito de este breve análisis. Y es que, como se ha dicho tantas veces, crear una pequeña empresa es fácil si se tienen o se encuentran los fondos necesarios; lo difícil es mantenerla viva y conseguir que crezca.

En el fondo, todos los factores de fracaso antes señalados conducen a una única gran conclusión: la necesidad de que los empresarios de Pymes se capaciten en los aspectos clave de la gestión de sus empresas. Y es que, como también se ha dicho, sólo el trabajo inteligente conduce a resultados positivos. Un dato que confirma esta afirmación es que, según informa el Departamento de Comercio de los Estados Unidos de América, al cabo de los 10 años apenas sobrevive el 27% de las empresas no franquiciadas, mientras que sí lo hace el 90% de las que operan bajo el sistema de franquicias. Sin lugar a dudas, los conocimientos, sistemas de gestión, enfoques de marketing, modelos operativos, y demás, que aportan las cadenas de franquicias determinan la gran diferencia entre uno y otro porcentaje.

Tal y como también afirma la Asociación Argentina que citamos antes: “En el 97% de los casos, el fracaso se debe a una MALA GESTIÓN. El éxito de una micro, pequeña o mediana empresa está fuertemente condicionado por los conocimientos de su dueño.



Dr. Claudio L.

Monday, October 08, 2007

Qué es la Web 2.0

El término de la Web 2.0 está de moda. Si queremos crear un sitio Web y promocionarlo debemos pensar qué puede hacer la Web 2.0 por nuestro negocio online. ¿En qué consiste la Web 2.0 y cómo puedo aplicarlo a mi proyecto Web?

Resumen:

La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de contenidos producidos y compartidos por los propios usuarios del portal.

En la Web 2.0 los consumidores de información se han convertido en “pro-consumidores”, es decir, en productores de la información que ellos mismos consumen.

La Web 2.0 ha generado una ampliación de la cola larga de los contenidos hacia la demanda de información de nicho, originando una mayor inversión de publicidad segmentada en Internet.
Posiblemente haya escuchado en los últimos meses la expresión Web 2.0 o expresiones tales como redes sociales, microformatos, tags, sindicación, RSS, MySpace, Technorati, Wikipedia, Digg, Facebook, Flickr, YouTube, Del.icio.us, etc. Si es así, le recomiendo analizar el origen estratégico de todas estas expresiones que representan aplicaciones y elementos de la Web 2.0.
La Web 2.0 se refiere a una nueva generación de Webs basadas en la creación de páginas Web donde los contenidos son compartidos y producidos por los propios usuarios del portal. El término Web 2.0 se utilizó por primera vez en el año 2004 cuando Dale Dougherty de O’Reilly Media utilizó este término en una conferencia en la que hablaba del renacimiento y evolución de la Web.

Si hay una Web 2.0 necesariamente debe existir una Web 1.0 de donde evoluciona la primera. La Web 1.0 es la Web tradicional que todos conocemos y que se caracteriza porque el contenido e información de un site es producido por un editor o Webmaster para luego ser consumido por los visitantes de este site. En el modelo de la Web 2.0 la información y contenidos se producen directa o indirectamente por los usuarios del sitio Web y adicionalmente es compartida por varios portales Web de estas características.

En la Web 2.0 los consumidores de información se han convertido en “prosumidores”, es decir, en productores de la información que ellos mismos consumen. La Web 2.0 pone a disposición de millones de personas herramientas y plataformas de fácil uso para la publicación de información en la red. Al día de hoy cualquiera tiene la capacidad de crear un blog o bitácora y publicar sus artículos de opinión, fotos, vídeos, archivos de audio, etc. y compartirlos con otros portales e internautas.

Tecnologías en la Web 2.0

La infraestructura de la Web 2.0 está relacionada con nuevas tecnologías que han hecho que sea más fácil publicar información y compartirla con otros sitios Web. Por un lado se han actualizado los sistemas de gestores de contenido (Content Management Systems, CMS) haciendo que cualquier persona que no sepa nada sobre programación Web pueda, por ejemplo, gestionar su propio blog. Por otro lado la tecnología de la Web 2.0 ha evolucionado hasta crear microformatos estandarizados para compartir automáticamente la información de otros sitios Web. Un ejemplo conocido es la sindicación de contenidos bajo el formato RSS (Really Simple Syndication) que nos permite acceder a fuentes de información (feeds) publicadas en otros portales de forma rápida y sencilla.

La Wikipedia: máximo ejemplo de la Web 2.0

En enero de 2001, un próspero corredor de Bolsa llamado Jimmy Wales se propuso crear una gran enciclopedia en Internet a través del conocimiento colectivo de millones de personas aficionadas y con conocimientos de algún tema. Esta enciclopedia sería de acceso gratuito y creada por todos los usuarios que quisieran contribuir. Wales empezó con varias docenas de artículos y un programa informático llamado “Wiki” (palabra hawaiana que significa “rápido”), Con este programa los usuarios podían añadir, modificar y borrar los artículos escritos y publicados.

El modelo de la Wikipedia copia la filosofía de la Web 2.0. En lugar de que un autor erudito o un grupo de expertos escriban todos los contenidos del portal, la Wikipedia recurre a miles de personas de todo tipo, que van desde los verdaderos expertos hasta los lectores interesados, con una gran cantidad de supervisores voluntarios que aprueban y vigilan las “entradas” o artículos ingresados.

En 2001, la idea parecía descabellada, pero al día de hoy la Wikipedia es la enciclopedia más grande del mundo. Wikipedia ofrece más de 1 millón de artículos en inglés creados por más de 20.000 colaboradores y más 280.000 artículos en castellano. Lo mejor de la Wikipedia comparado con las enciclopedias tradicionales de papel, es que la información está actualizada gracias a los aportes de los usuarios que constantemente añaden datos, enlaces a otras fuentes, imágenes, etc. La Wikipedia es una de los portales Web más visitados del planeta y la fuente más citada en la red.

Consecuencias de la Web 2.0

La Web 2.0 ha originado la democratización de los medios haciendo que cualquiera tenga las mismas posibilidades de publicar noticias que un periódico tradicional. Grupos de personas crean blogs que al día de hoy reciben más visitas que las versiones online de muchos periódicos. La Web 2.0 ha reducido considerablemente los costes de difusión de la información. Al día de hoy podemos tener gratuitamente nuestra propia emisora de radio online, nuestro periódico online, nuestro canal de vídeos, etc. Al aumentar la producción de información aumenta la segmentación de la misma, lo que equivale a que los usuarios puedan acceder a contenidos que tradicionalmente no se publican en los medios convencionales.

La cola larga o “long tail” de contenidos se ha ampliado considerablemente con la evolución a la Web 2.0. El hecho de que cada usuario pueda acceder a la información segmentada que le interesa ha hecho que los medios de comunicación tradicionales como la televisión, radio y prensa hayan perdido protagonismo. Se ha generado una migración de los medios tradicionales a Internet. Eso trae como consecuencia que la inversión en publicidad en Internet haya aumentado considerablemente en los últimos años. En cuanto a efectividad de la publicidad, la Web 2.0 ha mejorado el marketing viral o el marketing de boca a boca. Una opinión sobre un producto en un blog o un agregador de noticias puede ser visto, transmitido y compartido por miles de usuarios en la red.

Cuando pretenda promocionar su sitio Web piense en primer lugar que postura está tomando con respecto a la Web 2.0. Su empresa está aprovechando las nuevas oportunidades que ofrece la Web 2.0 o se limitará a verlas pasar pensando que será una moda pasajera más en Internet.

Fuentes:
Artículo de la Wikipedia sobre
la Web 2.0
Publicación de la Web 2.0 de la Fundación Orange
Historia de la Wikipedia
El Long Tail o cola larga

¿Cuáles son las funciones de un responsable de Marketing Online?

Ejemplo de una lista de funciones con las que poder trabajar y confeccionar la suya propia en base a las características y objetivos que tengan definidos. No están todas las que son ni se ajustarán muchas de ellas a determinadas empresas o departamentos, pero, más o menos, son las funciones que se encargaría de desarrollar un responsable de marketing online.
En dependencia del Director de Marketing el candidato seleccionado asumirá las siguientes funciones:

- Elaboración, planificación, ejecución y control de la estrategia global de Marketing Online.

- Gestión y optimización del presupuesto de Marketing Online.

- Gestión de la base de datos, segmentación y desarrollo de acciones de e-mail marketing.

- Incrementar las visitas a la Web y lograr altas tasas de conversión de tráfico en clientes.

- Desarrollar y planificar estrategias para óptimos posicionamientos (SEO y SEM).

- Realización y gestión de boletines electrónicos y blogs.

- Investigación y Optimización de la usabilidad y experiencia del usuario en la Web.

- Desarrollo y gestión de programas de partners y affiliates.

- Conversión de clientes a clientes fieles y prescriptores mediante acciones de e-mail marketing y otras técnicas de fidelización online.

- Acciones de promoción y publicidad online que direccionen tráfico hacia el sitio web y potencien la marca.

- Colaboración en la definición, actualización y mejoras de la arquitectura de contenidos y publicitaria del site.

- Establecimiento de métricas de control y seguimiento en tiempo real para lograr los objetivos en los resultados. (Conversión, ROI).

- Selección de plataformas y soportes publicitarios. Análisis y seguimiento de las campañas contratadas.

- Controlar y Coordinar Diseño y Producción de Creatividades (Flash, Rich Media, Videos, etc.).

- Creación de acciones de marketing asociadas a la Web 2.0 (Entornos colaborativos, Redes Sociales, blogs, comunidades, RSS, etc.).

- Elaboración periódica de informes detallados y análisis de los resultados para la Dirección de Marketing.

- Gestión del branding online (marcas y dominios).

- Colaboración e implicación en decisiones acerca de software y sistemas.
Raúl Abad.

Friday, October 05, 2007

Creación de una ventaja competitiva a través de la innovación

El éxito de empresas tales como Microsoft, Intel, 3M y Disney, entre otras se debe al proceso de innovación que existe en ellas.

En el mundo actual, la globalización de los mercados ha definido un nuevo marco competitivo en donde la competencia se define a nivel mundial y no sólo local. Esta nueva realidad hace que las empresas estén continuamente creando nuevos productos, explorando nuevas oportunidades de mercado, generando propuestas de valores diferentes, adoptando nuevos modelos de negocios e inventando nuevas culturas organizacionales. En una palabra, el éxito de empresas tales como Microsoft, Intel, 3M y Disney, entre otras se debe al proceso de innovación que existe en ellas.
La innovación es cada vez más crítica para triunfar en los negocios; sin embargo, las empresas enfrentan un dilema creativo: hacer una innovación básica o relativa, lo cual implica focalizarse en pequeñas mejoras a los productos que generan un crecimiento inmediato pero conducen a retornos decrecientes, o bien implementar innovaciones radicales o de concepto que tienen valor a largo plazo pero un menor impacto inmediato. Entre las innovaciones básicas se incluyen desde las mejoras que le hacen las empresas a sus productos hasta las extensiones de línea de producto que llevan a cabo, como por ejemplo lo que hace CCU al lanzar sus nuevas cervezas Cristal Red Ale y Black Lager. Por su parte, las innovaciones radicales incluyen desde el lanzamiento de un producto completamente innovador, como lo fue el reloj Polar, hasta el desarrollo de un nuevo modelo de negocios, como lo es Starbucks.
Independiente de cuál elija la empresa, tanto la innovación básica o como la radical exigen creatividad y ambas pueden conducir a un crecimiento rentable.
A la hora de innovar, lo primero que se requiere es la creación de habilidades en investigación. Por medio de un lugar de trabajo que promueva la creatividad en todos los niveles, se pueden obtener ideas realmente prometedoras. La empresa debe ser capaz de entender lo que quiere el cliente en determinadas circunstancias. Por ende, lo primero que debe hacerse es identificar un segmento central de clientes y desarrollar una propuesta de valor especialmente para ellos. Sin embargo, se requiere reformular la investigación de mercado para convertirla en “investigación basada en soluciones”. En otras palabras, se trata de determinar lo que pretenden los clientes que un producto o servicio haga por ellos, es decir, apunta a resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, el iPod puso al descubierto el disgusto que generaba una experiencia “quiero escuchar música, pero odio llevar conmigo muchos CD” Si bien la innovación es cada vez más crítica para triunfar en los negocios y el rol de ésta como fuente de ventaja competitiva y de crecimiento sustentable para las empresas va en aumento, no deben dejar de evaluarse los riesgos e incertidumbres que conllevan en sí las estrategias innovadoras para un correcto proceso de toma de decisiones. Preguntarse continuamente quiénes son nuestros clientes y satisfacer sus necesidades cambiantes por medio de la entrega de soluciones integrales y coherentes con las capacidades de la empresa y la estructura del mercado, parece ser una respuesta obvia a la hora de decidir la estrategia y el momento óptimo para llevar a cabo las innovaciones.
Profesor: Hernán Palacios
COMENTARIO:

Es muy importante entender que "EL PROCESO DE INNOVACION" no está reservado para las grandes empresas, sino que es una mentalidad NECESARIA y por lo demás RENTABLE. De hecho podríamos decir que es la esencia del sistema de mercado que tiene el mundo hoy en día (aunque no les guste a muchos, éste es el mundo real), tan así es, que los gobiernos de izquierda (incluso CHINA) han tenido que ceder ante este modo de realizar negocios y desarrollarse, entonces la pregunta es: ¿Por que gran parte de las PYMES siguen haciendo fuerza contra el sistema (no deliberadamente pero si en actitudes y culturas corporativas añejas, retrogradas y poco esperanzadoras).

Desde el punto de vista del diseño aún podemos ver empresarios temerosos de la creatividad y "ASESINOS DE ESPIRITUS INNOVADORES".
Aunque parezca increíble (tomando en cuenta lo atrasados que estamos como país en materia de innovación) aún existen empresarios que obligan a profesionales de las comunicaciones a desarrollar los proyectos de comunicación (en todas sus formas) a la pinta de ellos y lo peor de todo que sin argumentos que respalden la desiciòn (obviamente si no cuentan con la formación que tiene un especialista), entonces se provoca lo que denomino un "MATA PROFESIONALES DE LA COMUNICACION" y esto es tan sencillo como que el profesional con todo lo que estudiò, trabajó y demostró se ve sobrepasado y pisoteado por la tincada del dueño de fundo y para no perder el proyecto se ve obligado a desarrollarlo como un diseñador (o publicista) "OBRERO" y no como PROFESIONAL.

Retomando el articulo desarrollado por el profesor Hernán Palacios, cabe preguntarse: Si las PYME son el futuro del país y de la empleabilidad ¿Podrá Chile dejar de ser un país tercermundista si no se tiene claro el valor de la innovación y el valor de confiar exigiendo a los profesionales de las comunicaciones lo que tienen que hacer?. Es cierto que poco a poco se está entendiendo este concepto pero, si el gobierno no fue capaz de invertir y desarrollar seriamente la INNOVACION, DESARROLLO Y TECNOLOGIA cuanto demorará la PYME en asumirlo e internalizarlo de verdad?.
Saludos.
Mario Fuentes E.

Thursday, September 20, 2007

El talento nunca es suficiente...

Quiero compartir con ustedes, e invitarlos a leer con atención un libro de titulo "EL TALENTO NUNCA ES SUFICIENTE" de John C. Maxwell. Creo que las ideas que en este escrito se exponen son de una inmensa utilidad para los profesionales del diseño, la publicidad y en general para cualquier persona con inquietudes acerca de su talento.

Desde el punto de vista del diseño les puedo adelantar una pincelada de este maravilloso regalo que me han hecho.

Es muy común escuchar en el ámbito del diseño y la publicidad frases como:”Se le ocurren cosas súper voladas", "Es súper creativo", "Mira que talentoso...", "Tiene un talento increíble" etc.

Pero, ¿Es suficiente ser talentoso?, he visto diseñadores talentosísimos que están años en una agencia, la cual les repite una y otra vez lo talentosos que son pero nunca son recompensados por ese supuesto talento que tanto les dicen poseer. Es muy importante tomen en cuenta esto porque, si bien es cierto siempre se debe comenzar de apoco uno debe acelerar los procesos y sobre todo HACER QUE TU TALENTO CREZCA.

El autor señala que el talento es muy útil pero solo en un principio y que generalmente las personas que identifican su talento descansan en el y descuidan su desarrollo. Hoy en día existe una mentalidad de reforzar las debilidades y no de potenciar al máximo las virtudes o TALENTOS que dios nos dio. El autor señala que debemos dejar de pensar en nuestras debilidades y concentrarnos en nuestras virtudes o talentos. La explicación del porqué es textualmente la siguiente:

"Mi observación es que las personas no pueden aumentar su habilidad en un área más de dos puntos en una escala de 1 a 10. Por ejemplo, si tu talento natural en un área es de 4, con mucho esfuerzo puedes elevarlo a un 6. En otras palabras, uno puede pasar de estar siendo un poco menos del promedio a un poco más del promedio.

Supongamos ahora que en un área tú eres un 7, tienes un potencial para convertirte en un 9, quizás hasta un 10 si ese es tu punto más fuerte y te esfuerzas de manera excepcional. Esto te ayuda a avanzar de un talento de 1 a 10.000 a un talento de 1 en 100.000, pero solamente si haces las cosas que son necesarias para incrementar tu talento."

Las cosas necesarias que menciona el autor son las siguientes:

1. CREER eleva tu talento.
2. La PASIÓN estimula tu talento.
3. La INICIATIVA activa tu talento.
4. El ENFOQUE dirige tu talento.
5. La PREPARACION posiciona tu talento.
6. La PRACTICA afina tu talento.
7. La PERSEVERANCIA sostiene tu talento.
8. El VALOR prueba tu talento.
9. La DISPOSICION de aprender amplía tu talento.
10.El CARACTER protege tu talento.
11.Las RELACIONES influyen en tu talento.
12.La RESPONSABILIDAD fortalece tu talento.
13. El TRABAJO en equipo multiplica tu talento.

Toma esas 13 reglas de oro y serás una persona EXTRA TALENTOSA.

Es muy difícil desarrollar todos estos puntos, pero convengamos que es un camino a desarrollar el talento que cada uno de nosotros tiene, en conclusión son DESICIONES que ayudarán a los talentosos de verdad a explotar al máximo sus virtudes gastando sus energías en lo que a ellos los hará mas prósperos. ¿Que harás por tu carrera? ¿Con quien te casarás? ¿Donde vivirás? ¿Cuanta educación obtendrás? ¿Que harás con el día de hoy?, al final una de las desiciones más importantes de tu vida será EN QUIEN TE CONVERTIRAS?

TALENTO + DECISIONES CORRECTAS = PERSONA EXTRA TALENTOSA

Tienes un cerebro en tu cabeza.
Tienes pies en tus zapatos.
Puedes moverte en la dirección que te plazca.

Los creativos y los talentosos están destinados a cambiar la sociedad de muchas formas...desarrollen sus talentos, tomen las desiciones correctas y siempre tengan FE en el futuro.

Mario Fuentes E.


Friday, September 14, 2007

Verbaliza, que algo queda.

La creación de los nombres de las marcas oscila entre estudios de mercado, puras intuiciones o anécdotas domésticas.

¿Náik o Nike?, ¿Sanitas o Sánitas?, ¿Couk o Coca Cola?, ¿Sueps o Schweppes?, ¿Randstad o Rastad? Y así podríamos enumerar una multitud de marcas de éxito pronunciadas de manera errónea o, la menos, confusa, desde el punto de vista de lo que dista su particular identidad corporativa.

El desvelo de los gestores de marca alcanza cotas, en algunos casos, paranoicas. Tipografía, colores, logos, proporciones, mensajes, esloganes, imágenes…, son revisados con el afán de proteger el aspecto visual y la comunicación de las organizaciones. Algo básico para mantener una presencia razonable y eficaz en la mente del consumidor.

¿Y qué más da? Realmente, qué importa que la gente normal, la gran masa, dude al pronunciar Orange. ¿Qué más da? Si los interesados se entienden y saben que se habla de la nueva denominación de la antigua marca Americana, ¿cuál es el problema? A la hora de analizar la capacidad verbalizadora de una marca, no existen reglas taxativas. Depende, en gran medida, de sus aspiraciones comerciales. En el mercado de gran consumo, el carácter fonético y el rasgo semántico han de aparecer milimétricamente equilibrados. Lo que se oye será fácil de captar y se alineará con su significado. Más complicado es que lo visual y el “audio” viajen fácilmente de una cultura a otra y que evolucionen de una generación a la siguiente, sin resquebrajarse a mitad de camino.

Sin embargo, cuando el nicho es tan estrecho que el empeño natural en darse a conocer se reduce al encuentro personal, un nombre raro, original o extranjero, puede convertirse en una ventaja competitiva. Un consultor de márketing, por ejemplo, parece más fiable cuanto más anglosajón suene su apellido.

Los nombres de las marcas son mágicos y traicioneros. Su creación oscila entre concienzudos estudios de mercado, puras intuiciones o anécdotas de lo más domésticas. La historia del nacimiento de Danone es paradigmática: el sefardí Isaac Carasso denominó “Dan One” a su yogur como homenaje a su hijo Daniel, al que consideraba el primero, el único, el más grande. Y no le salió mal del todo al castellanizar la pronunciación: una de las reglas de oro del naming (y su correspondiente verbalización) es ponérselo fácil al hablante. Y esto, entre los hispano-parlantes, equivale a que cuantas más vocales haya entre consonantes, mejor. Y si, además, suena como se escribe, ni te digo.

Cuando una marca es potente, la verbalización puede relativizarse. Y si no, que se lo digan a Apple que sigue vendiendo a ritmo espectacular su Ipod, aunque no sepamos a ciencia cierta si se dice Aipod, Ipód o Ípod.

Fdo. Julio Pérez-Tomé Román, analista de marca.

Thursday, September 13, 2007

Que esta pasando en el mundo en creatividad, marketing e innovación.

¿ Sabías que MasterCard cubrió de billetes y monedas el Puente del Milenio de Londres para preparar lo que denominan un "futuro sin efectivo"? Lo hizo para el lanzamiento a nivel nacional de la tecnología MasterCard PayPass y Maestro PayPass y celebrar la llegada de los pagos sin contacto mediante la tecnología “Tap & Go” (Acercar y Listo).



¿ Sabias que McDonalds, en un acuerdo con Nintendo y Telefónica, permite ya a sus clientes de 84 de sus restaurantes en España conectarse gratis a Internet vía Wi-Fi para descargar demos para Nintendo DS y jugar online contra jugadores de todo el mundo.


¿ Sabias que Ikea Ibérica ha empezado a comercializar el felpudo que aparece en la campaña Bienvenido a la República Independiente de tu Casa ?







¿ Sabías que Sony Ericsson prepara un modelo " Play Station" para su portafolio de móviles aprovechando el prestigio de la marca de video juegos ?



¿ Sabías que una de las novedades que Apple presentó con el iPod touch es la posibilidad de, al estar en un Starbucks, ver una lista con la música que está sonando y poder comprar desde la iTunes Store esas canciones?.


¿ Sabías que el jugador de rugby Epeli Taione, miembro de la selección de Tonga, ha cambiado su nombre por el de Paddy Power, la conocida casa de apuestas irlandesa, en un nuevo formato de patrocinio deportivo?. El nombre lo estrenó en la Copa del Mundo de Rugby que se celebra en Francia.

Monday, September 10, 2007

La Intuiciòn serà la clave publicitaria en el futuro.

SEGÚN ROBYN PUTTER, DIRECTOR CREATIVO DEL GRUPO OGILVY
La esencia de la creación de marca, según el creativo, es lograr que dos productos exactamente iguales se diferencien en la mente del consumidor, lo que se conseguiría a través de la intuición.

En la época en la que vivimos, cualquiera puede expresarse públicamente, los clientes de una empresa son cada vez más creativos y la intuición “se perfila como una de las tendencias que marcarán publicidad”, dijo Robyn Putter, director creativo del grupo de comunicación Ogilvy, afirmando que la esencia del branding es lograr que dos productos exactamente iguales se diferencien en la mente del consumidor y eso, en su opinión, se consigue a través de la intuición. Según el creativo, las grandes compañías son cada vez más conscientes de que tienen que preocuparse por el mundo, “de la influencia que tienen en su entorno”.
Los clientes les hacen saber su responsabilidad y esto se proyecta hacia la forma de hacer publicidad. Un buen ejemplo, de acuerdo con Putter, es Dove, con su campaña “Por la belleza real”: “Las mujeres normales también tienen derecho a cuidarse y las empresas tienen que proyectarlo”, afirmó. Otra marca bien creada es un equipo de fútbol, pues “los jugadores cambian pero la marca sigue ahí y sus fans también. Y, además, los equipos mueven mucho dinero; es una marca rentable”. Así, el futuro de las multinacionales no está en obtener más beneficios o más éxitos, “sino en centrarse en un futuro mejor”, señaló. El creativo está seguro de que serán estas compañías las que empiecen a “relajar sus estructuras” y las que lideren la revolución creativa, “que está a punto de llegar”.
COMENTARIO.
Es muy importante tener claro que para desarrollar la intuición como herramienta fundamental de creación, primero de debe tener una base teórica, de investigación, de seriedad y experiencia que avale que esa intuición no es superflua y que nace de un background sólido. Esto es muy importante de entender porque en este momento gracias a creaciones basadas SOLO en la intuición se ha desprestigiado al diseño y la publicidad.
Mario Fuentes E.

Friday, August 31, 2007

El adios a los artesanos...

Es ya sabido por todos que la era de "los artesanos" (especialmente en el diseño, la publicidad y el marketing) se acabó, aunque sorprendentemente aún hay empresas que por desconocimiento los siguen requiriendo. Esto tiene una explicación muy sencilla y clara, los requieren porque son BARATOS y así "EL GASTO" en diseño, publicidad y marketing no se percibe (“curiosamente” el departamento de marketing en empresas exitosas como Hewlet Packard, Nokia, Starbucks, Coca – Cola etc. Es el más importante).

Este enfoque falto de visión es reflejo de la miopia de las empresas PYME por descifrar el futuro y entender hacia adonde va el mercado. Tan así es, que prefieren muchas veces ahorrase un poco de dinero antes de desarrollar una imagen de marca de categoría ¿tan poca cosa es su marca (y por lo tanto el reflejo de lo que su empresa es) que prefiere ahorrarse una cantidad mísera de dinero antes de hacer un trabajo PROFESIONAL con su identidad y posicionamiento? Es aquí cuando se comienza a producir el circulo vicioso del ya conocido "CONSEGUI UN CHIQUILLO QUE HACE MONOS RE BONITOS", es cierto que se debe comenzar de menos a más para poder responder a la única pregunta que vale cuando se debe competir y que realmente piden los empresarios, que es ¿y que has hecho tu?.

Bajo ese punto de vista el recién graduado necesita crear un portafolio decente, pero no es a ese personaje al que en estos párrafos estoy describiendo sino al ARTESANO que aparece de un día para otro con un MONO (no una marca), con cero estudio de mercado, cero alineación con lo que la empresa quiere comunicar y en conclusión cero valor agregado. Es así como se desprestigia al PROFESIONAL que de verdad quiere aportar y tiene las herramientas para crear un valor para la empresa y su cliente. Afortunadamente en estos casos el mercado regula y aunque ha demorado una enormidad ya es evidente cuando una empresa se deja guiar en su comunicación por un ARTESANO o un PROFESIONAL.

Cuando me refiero al ARTESANO, estoy hablando del personaje que acude a su inspiración para desarrollar comunicación y no a bases concretas como lo puede ser el marketing. Un diseñador puede manejar las últimas versiones de software y ser un ARTESANO de igual manera, porque el concepto de PROFESIONAL de las comunicaciones en general se refiere al nivel de aporte, cambio, innovación, claridad y valor que éste da a su trabajo y en consecuencia a su cliente.

En conclusión se debe procurar tener una visión global y especifica de lo que realmente necesita mi cliente, porque a veces ni el sabe lo que quiere y necesita, aunque lo intuye. Con inspiración no le voy a dar la respuesta, pero con INNOVACION que venga de una base sólida y concreta si podré generar un cambio positivo en el y su empresa para que esto (si es bien desarrollado) se traduzca en utilidades y percepciones de los clientes que harán del negocio de mi cliente y mío algo próspero.

Mario Fuentes Escala.

Wednesday, August 29, 2007

La comunicación interna herramienta estratégica de la empresa en el siglo XXI

Resumen

Informarnos por los medios de comunicación o por el mercado de que nuestra empresa está atravesando una importante crisis económica, que nuestro director general ha sido destituido, que se va a llevar a cabo un recorte de plantilla o que corre el rumor de que la compañía está inmersa en un importante proceso de fusión, son situaciones todavía cotidianas en el mundo empresarial.

Y es que, aunque la comunicación interna, aquella que va dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador, está adquiriendo un mayor protagonismo en el seno de las compañías, todavía tiene mucho camino por recorrer.
Qué razón llevan los que piensan que "hablando se entiende la gente", no hay nada mejor como mantener una buena comunicación con los que nos rodean para evitar posibles conflictos en nuestra vida cotidiana. Pero, ¿y en el caso de las empresas? ¿establecen canales internos de comunicación para resolver sus problemas? ¿Se preocupan de crear un intercambio continuo y dinámico de información entre los miembros que conforman la organización?.

Es un error pensar que la comunicación interna es "un lujo" y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI donde todavía, son muy pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero motor en los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organización y esto sólo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos modelos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa, y el descendente que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

Debemos recordar que el dialogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El "feed back" es fundamental en este tipo de comunicación. Y digo esto, porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara, mientras que esta última, consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.

La pregunta es ahora inevitable, pero ¿cómo podemos implementar con éxito una política de comunicación interna? Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, ...he considerado oportuno hacer especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

Convenciones anuales: siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los equipos que intervienen a nivel comercial y de ventas.

Revista interna o News: constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.

Nuevas tecnologías: como la videoconferencia o la intranet , que se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

Aún así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de la empresa española en el siglo XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor propiciando un clima de confianza y motivación y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.
Rafael Muñiz/ Director General de RMG & Asociados

Programas de Fidelización on-line

Los Programas de Fidelización on-line poseen importantes ventajas frente a los programas tradicionales, como optimizar los procesos con los participantes, reducir costes o agilizar las tareas administrativas entre muchas otras.

Por: Raúl Abad


Desarrollar un Programa de Fidelización puede significar retener y fidelizar a los mejores clientes o por contra, perderlos por no poseer una buena estrategia definida a corto y largo plazo.
Hasta hace poco tiempo, todos los Programas de Fidelización basados en puntos, eran off-line y todos poseían catálogos impresos, los cuales contenían regalos que pocas veces se ceñían realmente a las necesidades individuales de cada participante y ni tan siquiera a las de su target group.

Afortunadamente, todo esto está cambiando, gracias a Internet y al mundo on-line. Mientras ciertos elementos en los Programas de Fidelización nunca cambiarán, como la filosofía del programa, los objetivos, el toque personal, etc… otros elementos están siendo reemplazados o como mínimo actualizados.

La era de los Programas de Fidelización on-line está aquí y ha llegado para quedarse con nosotros por sus innumerables ventajas.

Los diferentes tipos de Programas de Fidelización, como los basados en puntos, en reconocimiento e incentivos a los empleados, en descuentos, en concursos y sorteos, en privilegios o en las combinaciones de ellos, perfectamente pueden ser adaptados al mundo on-line independientemente del sector al que pertenezcan.

Ejemplos de Programas de Fidelización que están adaptándose al mundo on-line serían el de Travel Club o Turyocio como programas multisectoriales, y como unisectoriales el de "Iberia Plus" en el sector aéreo, el de "Movistar Plus" en el sector telecomunicaciones y el de "American Express" en el sector financiero. Tampoco podemos olvidar, a los que han nacido 100% para este canal, los llamados "pure players" multisectoriales como Netels o Maximiles.


Resultados inmediatos

Los Programas de Fidelización On-line ofrecen todos los beneficios de los programas tradicionales y además, otros factores que tienen un considerable impacto positivo en la rentabilidad del mismo. Gracias a las características naturales de la Web, se puede ofrecer un trato personalizado a los participantes y conocer cada una de las necesidades únicas de cada individuo, utilizando las herramientas del Marketing One-to-One que permiten que todo esto sea posible.

El resultado final es un Programa de Fidelización optimizado en todos los sentidos, que ahorra tiempo y dinero a los clientes o participantes y que está hecho a medida para lograr los objetivos que la empresa ha definido para el programa.

Los catálogos impresos se están convirtiendo en un recurso del pasado y son pocos los que lo lamentan, ya que resultan muy caros de producir y enviar vía correo, son inflexibles y es prácticamente imposible mantenerlos actualizados. La nueva alternativa son los catálogos on-line, ya que permiten ser personalizados, según las características de cada grupo objetivo o de cada individuo, para los sistemas más avanzado.

La gran ventaja de un catálogo on-line es su flexibilidad, al poder actualizar y modificar el mismo, en cualquier momento y tiempo prácticamente real, sin coste alguno para el participante y mínimo para la empresa.


Incremento del compromiso

Los Programas de Fidelización on-line, también ayudan, a que el participante se sienta más vinculado con el mismo. Puede acceder en cualquier momento al programa vía web, para conocer el estado personal de su cuenta, la situación de su estado de puntos, las novedades en el catálogo o el programa en general, y todo ello en tiempo real y sin moverse de casa, con toda la comodidad que ello supone.

También puede ser premiado en el mismo momento, eliminando de este modo, la desconexión que existe en el largo periodo transcurrido desde que un participante decide canjear sus puntos por premios hasta el momento en que lo recibe, que en el mundo tradicional viene a suponer una espera de 4 a 8 semanas.

Reduciendo al mismo tiempo, el trabajo e incomodidad que supone todo el procedimiento, que consiste en escribir el regalo que desea, anotar sus datos personales, enviarlo por correo, etc.
En el mundo on-line el proceso es mucho más rápido, los datos y el perfil del participante están registrados en el sistema y el tiempo que transcurre entre el pedido y la recepción del regalo es mucho menor, además existen premios que son instantáneos como cheques regalos, productos digitales (descarga de vídeos y música on-line), descuentos en tiendas on-line, etc..


Ahorro en costos

Algunos expertos calculan que más del 40% de los costes asociados a los Programas de Fidelización off-line o tradicionales son absorbidos por los costes de administración y mantenimiento, frente al 10% que suponen éstos en los programas on-line. La diferencia se debe al sistema de administración on-line, la optimización y automatización de los procesos, el ahorro de costes de impresión, envíos y comunicaciones etc…

El coste ahorrado puede ser reinvertido en mejoras en el programa, que repercutan directamente en el participante, con un más amplio abanico de premios y un mejor sistema de comunicación y feedback, optimizando la relación para así conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerle un programa a su medida.


Transición off-line/on-line

Algunas empresas pueden no estar dispuestas a traspasar su Programa de Fidelización al canal on-line debido a que muchos de sus clientes todavía no tengan un acceso total a internet. La mejor solución para ir migrando poco a poco a una solución on-line, consistiría en remitir por correo ordinario o por ejemplo en los envíos de las ventas, códigos o cheques regalos para introducir vía web y poderlos así canjear.

Cualquiera que sea el objetivo que una empresa defina para su Programa de Fidelización, debe pasar por una estrategia on-line, por todas las ventajas que conlleva: por la más amplia elección de regalos adaptados a las necesidades de cada participante, la personalización del programa (con servicios como los que permiten anotar y recordar al participante mediante una auténtica comunicación one-to-one los puntos que faltan o necesita para conseguir un determinado regalo), los importantes recortes en los costes, la reducción de tareas administrativas, etc. que permiten centrarse en el programa en sí y mejorar la experiencia ofrecida al participante. Y como no, la consecución de algo mucho más importante y con mayor valor que es la retención y fidelización de sus mejores clientes.

Ejecutivos de retail coinciden en la necesidad de explorar nuevos formatos

Indicaron que tal como lo han hecho otros importantes actores del sector a nivel internacional, deben potenciar las ventas por nuevos canales, tanto presenciales como on line.

La importancia y protagonismo que adquirió el retail durante la última década, reunió ayer a ejecutivos de las más importantes empresas del sector en el seminario realizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) y Diario Financiero.En la cita, que contó con la presencia del investigador brasileño de Forrester Research, Marco Abcarán, se analizó el desarrollo que ha tenido este rubro, que hoy mueve US$ 34.000 mil millones anuales en Chile y mantiene inversiones en carpeta por US$ 2.600 millones en otros países de la región.Los expositores –Juan Benavides (Falabella), Andrés Silva (Cencosud), Andrés Belfus (Ripley) y Enrique Ostalé (D&S)- coincidieron con Abcarán, al señalar que lo que se debe desarrollar en Chile es la venta a través de múltiples canales, en una mezcla entre tecnología y personalización de los productos.Según Benavides, gerente general de Falabella, las ventas on line se vieron en sus inicios como “el principio del fin”, ya que se temía que desplazaran la visita periódica a las tiendas. Por ello, la firma se enfocó en la estrategia de entregar valor agregado tanto en la tienda como en Internet, donde ha subido el número de cibercompradores. Ostalé, gerente de D&S, dijo que el desafío es elevar la eficiencia en los procesos logísticos y productivos y apuntó a Falabella como modelo, “no porque seremos hermanos pronto”, bromeó en relación al proceso de fusión que viven ambas firmas.Concentración Sobre el alza de ventas en caneles no tradicionales, el vicepresidente de retail de Ripley, Andrés Belfus, sostuvo que hay muchos temas pendientes, como la estandarización de tallas para comprar vestuario on line, mejorar los procesos logísticos y sortear la barrera de la infidelidad de los clientes.
Mientras que el encargado de ventas no presenciales de Cencosud, Andrés Silva, afirmó que la clave está en los jóvenes, quienes son los mayores compradores a través de los portales.La concentración también fue un tema de interés en el encuentro. Según el director de Adimark, Roberto Méndez, en 1995 el 35% de los santiaguinos compraba en un supermercado D&S o de Cencosud, cifra que hoy está en 84%. Esto, ha sido una de las características del negocio, junto con el desarrollo del crédito, que hoy cuenta 23 millones de tarjetas.
Fuente: Diario Financiero.

Monday, August 27, 2007

Experto en marketing analiza nuevos desafíos para retail chileno

Según el analista brasileño, las empresas chilenas deben invertir más para llegar a más compradores, por ejemplo, en Internet, que como canal de venta aún es chico en Chile.
Marco Abcarán, director de Forrester Research.
No basta, para los retailers chilenos, sólo con pensar en una expansión internacional para fortalecer sus operaciones y obtener mayores utilidades.Según el experto en nuevas tendencias del retail y director de Forrester Research en Brasil, Marco Abcarán, el empresario que piense únicamente en internacionalización y en llevar un mismo modelo a varios mercados está equivocado. El futuro es, a juicio de Abcarán, “customizar” o personalizar las tiendas y el servicio entregado en cada zona, de acuerdo a severos estudios de mercado que avalen el tipo y perfil de cada consumidor.Y este consumidor es un cliente que exige no sólo mejores servicios, sino además, que utiliza más de un canal para realizar sus compras, señala, según el director de Forrester Research, quien expondrá sobre estos temas en el seminario “Tendencias del Retail y el Nuevo Consumidor”, que se realizará el martes 28 de agosto, organizado por Diario Financiero y la Cámara de Comercio de SantiagoPor ello, y porque además hay muchos más productos en el mercado, es importante que los actores del retail inviertan en marketing y tecnología, para poder promover sus servicios.“Esta es una generación que usa múltiples canales para hacer sus adquisiciones de bienes y servicios simultáneamente. Y eso ha provocado un vuelco de las empresas proveedoras de productos y servicios.
Por ejemplo, la empresa que vende en las tiendas no sólo debe vender presencialmente ahí, sino también por teléfono, a través de Internet y móviles. Es decir, una cantidad más amplia de contacto con el consumidor”, según Abcarán.Y éste es un desafío pendiente para Chile, ya que en el país apenas se facturan US$ 250 millones anuales en comercio no presencial, muy por debajo de los US$ 220 mil millones que se realizan en Estados Unidos, pero muy bien posicionados a nivel Latinoamericano.Ventana mundial Según Abcarán, el que en Chile los retailers aprovechen su plan de expansión internacional tiene que ir de la mano de un desarrollo de las ventas no presenciales, para que puedan promocionar otros productos, también chilenos, que de otra forma consumidores globales no tendrían acceso.
“En términos de productos, hay insumos chilenos que son muy famosos en todo el mundo, como el vino. Entonces esta nueva generación de consumidores tiene la oportunidad de buscar productos chilenos que hace un tiempo atrás no tenía la capacidad de acceder a la información de que hay distintos tipos de vino”, explicó el director de Forrester Research. Por ello que toda inversión, según el especialista, debe ser de la mano de desembolsos en marketing y en tecnología, para que cada cliente pueda hacerse una idea de cómo comprar y dónde.
COMENTARIO:
En toda implementaciòn de marketing y mejora tecnològica debe considerarse como pilar fundamental el COMO COMUNICAR ESTA MEJORA, y tambièn, COMO CREAR UNA PERCEPCION ESTIMULADORA Y REALISTA DE LOS BENEFICIOS QUE ESTA INNOVACION TRAERA A LOS CLIENTES. En estas dos preguntas es fundamental el DISEÑO para AGREGAR VALOR, CREAR PERCEPCION Y LLEVAR A LA REALIDAD LAS IDEAS TRANSFORMANDOLAS ASÌ EN INNOVACIONES.
Mario Fuentes E.

Friday, August 24, 2007

Las diez tendencias globales para el futuro

Estudio que la consultora McKinsey ha llevado a cabo con especialistas internos y externos de la organización, y entre más de 10.000 empresarios, que ha sido publicado en el diario económico.
Expansión.

La actividad económica se desplaza de manera dramática. La economía asiática alcanzará en 30 años el tamaño de Europa Occidental, desplazando a las industrias intensivas en mano de obra. Pero no se trata de mirar solo hacia Oriente. EE UU seguirá siendo el líder en crecimiento absoluto.

La sobrecarga en el sector público.
La actividad del sector público se dispara, siendo imprescindible obtener ganancias en productividad y encontrar salidas imaginativas para aliviar el consecuente incremento en el gasto.

A nivel de marketing, nace un nuevo tipo de consumidor. El número de consumidores activos en el mercado global se duplicará principalmente debido a China, India y Brasil. Se complica la tipología del consumidor por la proliferación de nuevos segmentos y la polarización en sus preferencias.

El consumo de recursos se dispara.
El crecimiento de la población y el desarrollo de las naciones emergentes aumentan la presión sobre los recursos naturales. Emerge la necesidad de incrementar la eficiencia, dando lugar a nuevas oportunidades de negocio.

La conectividad ha transformado nuestra manera de vivir y de interactuar. La incorporación de la tecnología a los hábitos de consumo es imparable. Por primera vez en la historia la distancia ha dejado de ser un obstáculo para las relaciones profesionales y sociales.

La volatilidad tanto de la oferta como de la demanda de talento aumenta. Las corrientes demográficas de los países desarrollados darán lugar a una disminución de la disponibilidad de personal cualificado provocando tensiones globales.

A la responsabilidad de las empresas con respecto a sus accionistas hay que incorporar la responsabilidad con la sociedad. Tanto consumidores como reguladores e inversores incorporan el comportamiento responsable en su evaluación de las empresas. La comunicación de su actividad social adquiere relevancia.

La estructura de las industrias y del capital de las empresas cambia de manera acelerada. Los ganadores necesitan convertirse en agentes modeladores de la industria, siendo la escala y la especialización objetivos imprescindibles.

La creciente complejidad del entorno requiere una sofisticación de los métodos de gestión. Los expertos en análisis serán imprescindibles, aunque no se debe olvidar la importancia de las relaciones humanas y la dependencia de la organización de los juicios de valor de sus integrantes.

El conocimiento es un factor cada vez más importante para las diferenciaciones de las empresas. La innovación se convierte en piedra angular del éxito corporativo y la colaboración con terceros, un requisito.

Thursday, August 23, 2007

La publicidad llega al vídeo en YouTube

AGENCIAS

NUEVA YORK (EEUU) LONDRES.- Google ha lanzado los primeros elementos publicitarios dentro de los vídeos de su filial YouTube, que aparecen en forma de franjas interactivas que aparecen y desaparecen en la parte inferior de los 'clips', según anunció el servicio en su blog oficial.

Diez meses después de adquirir el portal de publicación de vídeos, Google comienza a aplicar en YouTube, hasta ahora prácticamente carente de publicidad, su modelo económico de retribución a través de los anuncios.

Estas franjas de publicidad, según el citado blog oficial, aparece en la parte inferior y ocupa un 20% de la superficie del vídeo como una cortina superpuesta animada y semitransparente, como si fuera un 'ticker' de los que aparecen en las cadenas de televisión de información continua.
Este sistema mantiene la franja publicitaria sobre el vídeo unos 15 segundos después de que haya cargado. Los usuarios podrán ignorar e incluso cerrar esas bandas publicitarias, aunque si se pincha en el anuncio el vídeo se interrumpe y arranca un nuevo vídeo, esta vez de publicidad.

Anuncios y audiencias

Una de las principales preocupaciones de Google era crear un sistema lo menos intrusivo posible, afirman desde la compañía. "Hemos probado muchos formatos y este es el más interesante y el más respetuoso con la comunidad de usuarios", explicó Eileen Naughton, directora de plataformas y medios de Google. En las pruebas del sistema, sólo un 10% de los usuarios cerraba el anuncio, mientras que un 75% pulsaba el ratón para verlo completo, informa EFE.
A pesar del rápido crecimiento de la publicidad en Internet, que se calcula que podría crecer de los 31.000 millones de dólares a 73.000 millones entre 2006 y 2011, las empresas de mercadotecnia han expresado su preocupación por el hecho de que muchos usuarios suelen abandonar las páginas si se inserta publicidad antes del vídeo.

El modelo del buscador

Google ya había manifestado su intención de explotar publicitariamente el popular sitio de publicación de vídeos mediante anuncios dentro de los 'clips', aunque de manera que no molestase al usuario.

De momento, este sistema de anuncios se está probando en los contenidos de un número relativamente reducido de socios, y no en los vídeos que suben los usuarios particulares, que son el grueso de los contenidos de YouTube, un servicio que ya cuenta con 130 millones de suscriptores. Según la agencia AFP, de esta manera se eliminan los riesgos de colocar publicidad sobre vídeos considerados 'piratas'.

Los beneficios serán compartidos entre los anunciantes y Google, de manera que por cada 1.000 usuarios que 'pinchen' en el anuncio, el buscador ganará 20 dólares, informa 'The New York Times'.

Este sistema incluso permite a los anunciantes elegir las horas de difusión de sus campañas, e incluso el perfil demográfico de sus audiencias, su situación geográfica o el tipo de vídeo más apropiado para sus anuncios, precisó Eileen Naughton.

Según un estudio de NIelsen/NetRatings, YouTube tuvo 51 millones de usuarios en junio, más que la suma de sus rivales MySpace, AOL y Yahoo!

Tuesday, August 21, 2007

Siete recetas para gestionar las expectativas de los clientes en empresas de servicios profesionales.

En ocasiones, la “moda” de utilizar el marketing y buscar, en la comunicación empresarial, un lenguaje muy centrado en el servicio y en promesas, a veces vacías, es el peor ejercicio que se puede hacer. Se convierte en una máquina de generación de clientes descontentos que hablarán mal de nosotros, destruyendo nuestra imagen y reputación.

Resumen
La percepción de calidad está relacionada con las expectativas que, a su vez, la empresa ha generado en sus mercados y clientes.

No hay peor marketing que el boca a boca generado por clientes decepcionados. No hay marketing más barato que el boca a boca positivo generado por clientes deleitados.

La superación de expectativas se puede realizar, únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día “lo que se entrega y cómo se entrega” al cliente.


Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no surgen de la nada, así como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. En realidad, los clientes usualmente plantean expectativas razonables y lógicas: ser atendidos, (como ya pudimos ver en el artículo anterior “15 beneficios de una buena atención al cliente”) dentro de un lapso adecuado, recibir respuestas concretas y precisas a sus preguntas, solucionar rápida y correctamente sus problemas, y similares. En la práctica, existen siete factores que influyen en la formación de las expectativas.

• La comunicación de marketing del despacho.

• La gestión del proceso de ventas.

• Las otras comunicaciones del despacho.

• La "atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio.

• La experiencia personal con el despacho.

• La comunicación boca-a-boca.

• La experiencia personal con otros despachos.


Veamos, por separado, estos siete factores y de qué forma inciden en las expectativas de los clientes de las empresas de servicios profesionales.


Comunicación de marketing del despacho

Los despachos profesionales envían continuamente mensajes formales a sus clientes, conscientemente decididos y elaborados en forma de publicidad, comunicación directa, relaciones públicas, folletos, catálogos, etcétera. A través de esas actividades, conocidas como comunicaciones de marketing, los despachos comunican una serie de "promesas" que, a su vez, crean las lógicas expectativas entre sus clientes actuales y potenciales. Para los clientes, esas promesas constituyen, más que una promesa, un compromiso, un "contrato" verbal (y en muchos casos legal) que indica lo que el despacho se compromete a entregar, a cambio de su dinero, en el momento de la prestación.

La manera más común de elevar innecesariamente las expectativas de los clientes es mediante la inadecuada gestión de las actividades de comunicación (prometer más de lo que se puede sinceramente cumplir).

Gestión del proceso de ventas

El personal que realiza la gestión de ventas desempeña un papel importantísimo en la creación de justas o falsas expectativas entre los clientes. Esta influencia la ejercen a través de sus argumentos de venta, el uso de tácticas de venta de "alta presión", sus actitudes personales respecto a los clientes, sus actitudes respecto al servicio a los clientes, etcétera.

Otras comunicaciones del despacho

Los despachos no sólo envían mensajes a través de las comunicaciones formales de marketing y las actividades de ventas, también lo hacen a través de las promesas de los empleados, cartas, propuestas, cotizaciones, licitaciones, presupuestos, facturas pro-forma, sus logotipos y papelería, etcétera. Todos estos elementos proyectan una imagen y envían una serie de promesas "implícitas" que tienen su origen en la empresa.

"Atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio
La decoración, la organización, las señalizaciones, los colores utilizados, la limpieza, la calefacción, el aire acondicionado, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y comportamiento de los otros clientes, etcétera, son todos elementos que envían mensajes a los clientes que les inducen a establecer niveles altos o bajos de expectativas. Un ambiente de lujo, que usualmente se relaciona con altos precios, tiende a elevar las expectativas de los clientes respecto a la calidad (interna y externa) del servicio esperado.

Experiencia personal con el despacho

Las experiencias que ha tenido un cliente con un despacho específico le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios “esperados” por parte de ese despacho. Un nivel que espera que se repita siempre.

Comunicación boca-a-boca

La gran mayoría de los clientes tienden a compartir con sus amigos, relacionados, familiares, compañeros de trabajo, etcétera (que son, también, clientes actuales o potenciales), las experiencias (positivas y negativas) que han tenido con los despachos profesionales. Esta comunicación boca-a-boca no sólo se propaga a gran velocidad (sin el conocimiento de los responsables de los despachos), sino que usualmente se cree más en ella que en la comunicación formal que hacen las organizaciones profesionales.

Experiencia personal con otros despachos

Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otros despachos profesionales les permiten establecer determinados niveles de servicios que "esperan" encontrar en los despachos competidores. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas expectativas es lo que les permite evaluar y seleccionar entre un proveedor y otro.

Damos a continuación, adicionalmente NUESTRAS RECETAS, (sugerida alguna de ellas en otro artículo anterior sobre “Tendencias actuales en Marketing de servicios” para la eficaz gestión de las expectativas del cliente.

Siete recetas: Cómo gestionar las expectativas de los clientes

1. Evite prometer en exceso

2. Identifique los clientes "extremos", que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y déles un tratamiento personalizado.

3. No sobre-venda. "Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue", dijo Theodore Levitt, citado por Cottle, opus cit.

4. Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.

5. Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, “causas de fuerza mayor”).

6. Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.

7. Manténgase en contacto permanente con sus clientes, tal y cómo se indica en el artículo “Si su empresa no comunica, no existe”.

Fuente: Juan Carlos Alcaide y Claudio Soriano, Marketing de Servicios profesionales, Pirámide 2006.

Monday, August 20, 2007

Nuevo gremio pretende proyectar Chile a nivel internacional

La industria mueve unos US$ 90 millones al año, cerca del 20% de la inversión publicitaria total de televisión.
En Sudáfrica, Nueva Zelanda o Canadá, la industria de la producción es fuerte y potenciada y eso se debe, en gran medida, a los gremios que han logrado posicionar a esos países como las mejores alternativas para la producción publicitaria y del cine en general. Ese es uno de los objetivos de la recientemente creada Asociación de Productoras de Cine Publicitario (APCP), que reúne al 70% de las empresas dedicada a la producción audiovisual, industria que mueve cerca de US$ 90 millones anuales, es decir, alrededor de 20% de la inversión publicitaria total de televisión. Cifra que podría cuadruplicarse, de aplicarse los modelos seguidos por estos países.Sin embargo, las empresas que proveen de equipos a las productoras, coinciden en que el año pasado la facturación bajó entre un 30% y 40% y que 2007 se vislumbra igual. La falta de producciones extranjeras que filmen en Chile es un factor que explica la situación y todos coinciden que la recuperación pasa porque la industria publicitaria se levante y por una mayor atracción de estas producciones.
El presidente de la APCP, Francisco Williams, subraya al respecto que con el gremio “se pueden llevar a cabo iniciativas que nos beneficien a todos, como convertir a Chile en plaza preferida para la producción internacional de cine”.José Bravo, gerente general de la APCP, añade que las posibilidades de dar estos servicios están, ya que los niveles técnicos y profesionales chilenos tienen estándares internacionales y los beneficios de la estabilidad política y económica transforman a Chile en una excelente plataforma de desarrollo, asegura. “Este tema ha sido un factor relevante en países como Nueva Zelanda, que partió con el rodaje de publicidad y después se abrió al cine de ficción. Nosotros apostamos a que va a ser así acá también”, afirma el gerente general de la entidad.
Fuente: Diario Financiero.

Monday, August 13, 2007

¿Hasta cuándo vendemos servicios?. La necesidad de volver a hacernos las preguntas básicas.

Seminario Universidad Adolfo Ibañez
Curso Orientación al Consumidor - eClass
Profesor Claudio Mundi

EFECTOS DEL "ERRONEO" ENFOQUE OPERACIONAL.

¿Calidad de servicio es lo mismo que calidad de atención?

Lo que cuenta es el servicio en su dimensión operacional.

Ausencia de elementos que le den coherencia sistémica al proceso de diseño y gestión.

Confusión respecto de las áreas que crean y las
que destruyen valor para los clientes.

¿Cuál es la medida de eficacia? ¿Outputs o Outcomes?

¿Estandarizar el hacer por sobre el lograr?


¿CÓMO DEFINIMOS NUESTRO NEGOCIO?



LA ECUACIÓN DE VALOR NOS DA ALGUNAS
PISTAS


Lo primero que hay que hacer es volver a preguntarse respecto de los resultados o beneficios que mi servicio entrega (o debe entregar) a mis clientes.

LOS RESULTADOS ESPERADOS O EL ¿PARA QUÉ DEMANDAN EL SERVICIO LOS CLIENTES?

Tenemos que considerar los servicios como vehículos con potencialidad para satisfacer necesidades/deseos en el ámbito de lo Funcional y Simbólico.
Si reducimos el consumo a un acto racional y funcional, estaremos explicando una pequeña parte del fenómeno.


¿QUÉ COMPRAMOS CUANDO COMPRAMOS?

EL ROL DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS ES COMPLETARNOS SIMBÓLICAMENTE

Son espejos que en su imagen nos ayudan aconseguir ILUSORIAMENTE nuestro ideal del yo.
Los PRODUCTOS/SERVICIOS EXITOSOS serán aquellos que nos darán la posibilidad simbólica e ilusoria de concretar nuestra imagen de sujetos ideales.





¿SÓLO LOS BIENES GENERAN PROPIEDAD?????

¿CÓMO PODEMOS DEFINIR AHORA LOS SERVICIOS?


DEFINICIÓN DE UN SERVICIO CON ENFOQUE EXPERIENCIAL

LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES PORQUE SON DESEMPEÑOS MÁS QUE OBJETOS, Y NO PUEDEN SER TOCADOS O VISTOS EN LA MISMA FORMA QUE LOS BIENES.
EN LUGAR DE ESO SON EXPERIMENTADOS, Y LOS JUICIOS DE LOS CLIENTES SON MAS SUBJETIVOS QUE OBJETIVOS.

EL SERVICIO NO EXISTE EN SI MISMO, SE CREA AL EXPERIMENTARLO EL CLIENTE, Y NO SE ALOJA EN UN MOSTRARIO O VITRINA. SE ALOJA Y QUEDA RESONANDO (OJALÁ ARMÓNICAMENTE) EN EL INTERIOR DE NUESTROS CLIENTES.


LOS SERVICIOS ¿Dónde? se CONSTRUYEN

En su mente, corazón y “guata”.

El servicio se construye por medio de una experiencia en la obtención de un resultado para y en el cliente.

Ejemplos: Taller mecánico de automóviles, Atención Médica, entrega de nueva tarjeta de crédito, seguros.



EL APORTE DE LOS MODELOS DE
GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA


PROGRESION EN LA FORMA DE CREAR VALOR




¿QUÉ ES GESTIONAR LA EXPERIENCIA?

ES ADMINISTRAR EL CONJUNTO DE IMPRESIONES QUE SE PROVOCAN EN EL CLIENTE DURANTE LA COMPRA, USO Y/O CONSUMO DE UN PRODUCTO O SERVICIO, DE MANERA DE EVOCAR UN SIGNIFICADO QUE TERMINE GRABADO EN SU MENTE.


GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA

¿CÓMO LOS CLIENTES DECODIFICARÁN SU EXPERIENCIA?

¿Cómo se ve?
¿Cómo se escucha?
¿Cómo se huele?
¿Cómo es al tacto?
¿Cómo se siente?


LOS DOS ROLES DEL CICLO DE SERVICIO

ROL OPERACIONAL
Asegurar un correcto desarrollo las actividades requeridas para “generar”/”producir” determinados servicios (servir comida, responder una llamada, completar datos de un cliente, despachar un producto).

ROL EXPERIENCIAL
Asegurar en el cliente la percepción de los resultados esperados y de los elementos claves y distintivos de la experiencia (relajo, preocupación, aventura, confianza).


EL CONCEPTO DE SERVICIO U OFERTA DE VALOR. LA PIEDRA FUNDAMENTAL PARA
CONSTRUIR EL ÉXITO.

DEFINICIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO

Es una forma de expresar la idea de que la empresa se propone resolver ciertos tipos de problemas/necesidades/deseos para ciertos tipos de personas de una manera determinada (mi estilo).


ENFOQUE EN EL CLIENTE


VENTAJAS DE CONTAR CON UNA DEFINICIÓN PRECISA DE CONCEPTO-OFERTA

Diseñar o seleccionar acertadamente el mix de servicios.

Establecer cómo debe ser el proceso mediante el cual entregar esos resultados o beneficios.

Darle a los miembros de la organización un contexto que aporte sentido a su trabajo, al conectarlo con los beneficios que se es capaz de generar para los clientes.

Establecer con claridad qué comunicar a los clientes respecto de lo que pueden y deben esperar de nosotros.


COMENTARIO:

Ya no basta con enfrascarse en la obvia, básica y forzada estrategia de precios bajos sino que es la experiencia del cliente + la carga de valor que le proporciono al producto y/o servicio lo que comenzará a marcar diferencia a la hora de adquirir un producto o servicio.

Mario Fuentes E.